“包修服务战”:空调业的不定时炸弹

家电行业全面进入“后家电时代”，行业的利润越来突发癫痫病发作急救越微薄，2006年是空调的“寒冬年”，竞争空前惨烈，空调行业外看“繁华似锦”内部却“危机四伏”。在空调行业发展到“包修”时代，隐患则必须被人关注！

“包修”竞赛

空调业在经历了2006年残酷的市场环境之后，开始集体调整产品战略，空调市场在制造商的集体战略转型中开始了理性回归。虽然不时听到“降价”传闻，但事实上，曾经惨烈血腥的价格战已经遁形不见登封市哪个癫痫病医院比较好了。空调企业在历经大发展、价格战、概念炒作、能效标识制度实施等市场变革之后，开始了真正差异化竞争战略的思考，于是，“售后服务”的战略地位在这一时期变得愈发重要。

为了提升自身售后服务的水平和对消费者的吸引力，“包修”就成了其中相当关键的部分。为此，各个空调厂家开始陆续推出售后方面的“金字招牌”。率先提出空调“整机6年包修”的格力和美的，在市场上取得了很好的回馈。其后海尔空调宣布，为其金卡用户提供“整机十年免费包修”，随即全国各大商场的海尔柜台，纷纷在其显眼位置挂上“金卡用户整机十年包修”的宣传单。虽然要成为海尔的金牌用户，必须购满一定金额或数量的海尔空调产品，但“十年包修”的巨大诱惑仍令不少消费者动心。最终，志高空调大旗一举：终身免费包修！

一时间，消费者购买空调时的售后服务意识被迅速地培养起来，包修时期长短成为衡量空调产品的重要指标。有的消费者表示：“我们不指望厂家宣称包修十几年、二十年，因为那不现实，但我们希望厂家能够提供更长时间的包修期限，不仅让我们放心，也提升厂家的信誉。”

值得一提的是，“包修”与“保修”有着明显的区别。“包修”是指在售出空调的“包修”有效期内，厂家为消费者维修有质量问题的空调但不会收取任何费用。而“保修”则是在“包修期”外的有效期限内厂家为消费者维修空调虽不收取维修费用，但要收取零件成本费。如今在空调售后领域，“包修”已经取代了“保修”成为空调厂家着力宣传的重点。

透支自己？

无限制延长包修期，甚至“疯狂包修”，到底能给我们带来了什么？是创造蓝海，还是跌进万丈深渊？

“疯狂包修”其实是给空调行业埋下“定时炸弹”，将整个空调行业带向“万劫不复”之地。这是不是杞人忧天？我们来看一组数据。

从2006年各个空调生产商的“年报”来看，行业平均的毛利率为11.6%（比2005年下降0.46%）,利润率为2.32%（比2005年下降0.03%）。我们假设某厂M年销量500万套，其平均单价为2500元，利润率为2.32%，年利润总额为：5000000×2500×2.32%=2.79亿元。

我们可以看出空调产品维修率（维修率=当年产品的维修数量/当年产品销售量）的变化趋势：空调产品在销售后的第一年，维修率比中医羊癫疯医院较低，只有4.85%左右。从第二年开始，维修率呈跳越性增加，第二年和第三年分别达到了12.11%、11.19%。从第四年开始，数据显示维修率急剧下跌了一半左右，只有6.07%。因此黄南藏族自治州尖扎县母猪疯的治疗有哪些，空调销售后的第二和第三年是其维修高峰期。

若假设维修项目的费用不变，某生产商维持年均500万套的销量，则从第七年开始，其每年需要支付的维修费用，根据上面的单台维修成本和维修率计算可得为2.5亿元。

目前降低服务成本的最好办法就是提高安装质量和提高配件的通用性，我们假定提高安装质量和提高配件的通用性能降低维修率和配件成本20%，仍然需要每年2亿元的服务费用,相当于年产500万套的M制造商年利润总额的71.74%。

“疯狂包修”实际上是一种严重的资源“透支”，透支的不仅仅是年度总利润、还有对消费者的“承诺”，一旦利润不足以保证“包修”，将引发新一轮的行业信誉危机，“疯狂包修”已经给行业埋下了一颗“定时炸弹”，对企业资源严重的透支，空调行业濒临“虚脱”。

如果“价格战”被视为“血雨腥风”的“资源消耗战”，那么“包修战”则是一场“饮鸩止渴”的“资源透支战”。